Publicação: Previsão da Demanda De Ura E Chatbot: Estudo De Caso Em Um Contact Center
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CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
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Este artigo avalia a previsão de demanda de atendimentos recebidos na URA e no chatbot de uma empresa de contact center que atua com uma operação do ramo de telecomunicações. A previsão da demanda é uma atividade chave e pilar das estratégias e desdobramentos operacionais de toda a organização, principalmente no setor avaliado onde a competitividade surge através de uma gestão eficiente dos recursos. Foram testados 16 cenários, dentre métodos sugeridos pela academia, uma adaptação do autor e o método atualmente utilizado pela empresa. O método que apresentou a menor taxa de erro MAPE foi de 4,69% extraído através da técnica média móvel considerando como histórico os últimos três meses mais recentes em relação ao mês planejado. O melhor CFE foi -4.804 encontrado com a média móvel adaptada pelo autor com histórico dos últimos 2 meses do chatbot. O melhor MAD 2.292 foi obtido através da média móvel utilizada pela empresa com histórico dos últimos 12 meses do chatbot.
Abstract
Palavras-chave
Previsão de demanda, Demand forecast, Contact center, URA, IVR, Chatbot, Séries temporais, Time series
Citação
DIAS, João Paulo Ferreira. Previsão da Demanda De Ura E Chatbot: Estudo De Caso Em Um Contact Center. 2024. 28 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Universidade Federal de Uberlândia, 2025.
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