Publicação: Caracterizações das dimensões Servqual: uma análise da empresa Amazon no Brasil.
Carregando...
Tipo do documento
Data
Direito de acesso
Coleções
Programa
Área do conhecimento
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Autores
Orientador
Coorientador
Resumo
São cada vez mais perceptíveis as chances para a obtenção de vantagens competitivas que estão
relacionadas à qualidade durante o processo de fornecimento de um serviço. A Escala Service
Quality Gap Analysis (Servqual), em que “serv” é oriundo de “serviços” e “qual” de
“qualidade”, trata as lacunas de satisfação por meio do modelo de gaps e, ainda hoje, é um dos
modelos que medem a percepção dos consumidores sobre as questões serviços e qualidade.
Nesse contexto, esse estudo objetivou analisar as características das cinco dimensões do modelo
Servqual (Tangibilidade, Confiabilidade, Responsividade, Segurança e Empatia) na percepção
dos consumidores da Amazon enquanto plataforma de serviços e-commerce no Brasil. O artigo
é um estudo de caso da empresa Amazon. A coleta de dados utilizou fontes secundárias a partir
das dimensões do modelo Servqual como categorias de análise, através dos canais de interação
da Amazon, no Brasil. Como recorte temporal, escolheu-se analisar os comentários dos
consumidores no período compreendido entre abril/2023 e abril/2024. Os resultados mostraram
que a Amazon Brasil se destaca em todas as cinco dimensões, com pontos fortes para a
confiabilidade, a segurança e a empatia. As dimensões tangibilidade e responsividade
necessitam de melhorias. Investir em tecnologias de realidade virtual/aumentada e experiências
mais imersivas de produtos, mapeamento e navegação, além de buscar mais rapidez na
interação com os consumidores, são pontos que merecem atenção.
Abstract
Opportunities to gain competitive advantages related to quality in the service delivery process
are becoming increasingly evident. The Service Quality Gap Analysis Scale (Servqual), where
"serv" comes from "services" and "qual" from "quality," addresses satisfaction gaps through the
gap model and remains one of the main frameworks used to assess consumers’ perceptions
regarding service and quality. In this context, this study aimed to analyze the characteristics of
the five dimensions of the Servqual model (Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance,
and Empathy) from the perspective of Amazon consumers, considering the company as an e-commerce service platform in Brazil. The article is a case study on Amazon. Data collection
was based on secondary sources, using the Servqual dimensions as categories of analysis,
through Amazon's interaction channels in Brazil. As a time frame, the analysis focused on
consumer comments posted between April 2023 and April 2024. The results showed that
Amazon Brazil stands out in all five dimensions, with strengths in reliability, assurance, and
empathy. The dimensions of tangibility and responsiveness require improvement. Investing in
virtual/augmented reality technologies and more immersive product, mapping, and navigation
experiences, as well as seeking faster consumer interaction, are areas that deserve attention.
Palavras-chave
Marketing de Serviços, Service Marketing, Qualidade, Competitividade, Modelo Servqual, Amazon, Quality, Competitiveness, Servqual Model
Citação
TOSTES, Eduarda Franco.Caracterizações das dimensões Serviqual: uma análise da empresa Amazon no Brasil. 2025. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2025.