Publicação: Definição e implantação de KPIs para auxiliar a gestão de uma empresa de softwares
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CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::GERENCIA DE PRODUCAO::PLANEJAMENTO, PROJETO E CONTROLE DE SISTEMAS DE PRODUCAO
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Resumo
Os indicadores chaves de desempenho (KPIs) se revelam grandes aliados aos gestores de empresas, e auxiliam para elas se manterem competitivas e ativas no mercado. Esse trabalho objetivou, através de um estudo de caso guiado pela metodologia DMAIC, a definição e implantação de indicadores chaves de desempenho em uma empresa de tecnologia da informação. Para isso utilizou-se o Goal Question Metric (GQM) na identificação das métricas que compõem os KPIs, e o 5W2H para documentar o plano de medição estabelecido. Além disso, foram sugeridas mudanças no processo que contribuem com o KPI referente a melhoria do suporte, que apresentou o resultado mais crítico entre os analisados. Para identificar as causas do problema fez-se uso do diagrama de causa e efeito em conjunto com o brainstorming. Como solução para as causas apontadas, a matriz de gravidade urgência e tendência, foi selecionada para padronizar a prioridade do atendimento ao cliente.
Abstract
Palavras-chave
Indicadores de desempenho, Gestão de empresa, Tecnologia da informação
Citação
RIBEIRO FILHO, José. Definição e implantação de KPIs para auxiliar a gestão de uma empresa de softwares. 2017. 45 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Uberlândia, Ituiutaba, 2017.