Publicação: Análise do indicador net promoter score aplicado à logística de distribuição de uma indústria cosmética
Carregando...
Arquivos
Tipo do documento
Data
Direito de acesso
Programa
Área do conhecimento
CNPQ::ENGENHARIAS
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Autores
Orientador
Coorientador
Resumo
A realidade empresarial do mercado está cada vez mais competitiva, sendo que a satisfação dos clientes soa como um ponto fundamental para que a empresa possa saber o quão é recomendada por seus clientes. Neste cenário, dentre os indicadores-chave que medem o desempenho de um negócio destacam-se os indicadores de satisfação do cliente, sendo um dos mais relevantes o net promoter score (NPS). Os resultados apurados pela metodologia NPS possibilitam que as organizações classifiquem os seus clientes em três tipos: promotores, neutros ou detratores. Neste contexto, o presente artigo tem como objetivo analisar o indicador net promoter score de uma indústria cosmética, a fim de identificar os problemas logísticos de distribuição apontados pelos clientes e propor melhorias. Quanto ao procedimento metodológico a pesquisa é classificada como aplicada, de abordagem quali-quantitativa, de objetivo descritivo e, quanto ao procedimento, um estudo de caso, uma vez que permitiu diagnosticar problemas baseados em dados reais. Os resultados mostraram que os principais problemas apontados pelos clientes detratores foram cumprimento do prazo, tempo de entrega, local de entrega e mercadorias avariadas. A partir do levantamento das causas dos problemas foram feitas propostas de melhorias a longo, médio e curto prazo, como a implantação de softwares, revisão do acordo de nível de serviço, melhoria do processo de avaliação de fornecedores e aumento da capacidade de entrega.
Abstract
Palavras-chave
Logística, Satisfação do cliente, NPS, Categorização automática
Citação
GODOI, Beatriz Cristina. Análise do indicador net promoter score aplicado à logística de distribuição de uma indústria cosmética. 2023. 21 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Uberlândia, Ituiutaba, 2023.
DOI
Avaliação
Revisão
Suplementado Por
Referenciado Por
Licença Creative Commons
Exceto quando indicado de outra forma, a licença deste item é descrita como Acesso Aberto