Publicação: Análise dos benefícios e desafios da implantação de chatbot para atendimento de clientes em uma empresa privada
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Resumo
Atendimento a clientes é um processo que vem se modificando ao logo do
tempo, notadamente com o surgimento de novas tecnologias e a transformação
digital dos negócios. Nesta esteira, uma solução que tem ganhado cada vez mais
espaço são os chamados chatbots. A implantação de chatbots para atendimento
a clientes em empresas privadas pode trazer muitos benefícios, como a melhoria
da eficiência do atendimento, a redução de custos e a melhoria da satisfação do
cliente. No entanto, antes de implantar um chatbot, é importante considerar
alguns fatores importantes para garantir o sucesso da implantação, como a
escolha da plataforma, a personalização, o treinamento do modelo, a integração
com outras ferramentas da empresa e o monitoramento e manutenção
contínuos. Ao considerar e implementar estes fatores, as empresas podem
maximizar os benefícios da implantação de chatbots e melhorar continuamente
a experiência do cliente. Neste contexto, objetivou-se com este relato
tecnológico descrever o processo de implantação de uma solução de chatbot
para atendimento a clientes em uma empresa privada, no setor de
telecomunicações. Como situação problema, havia alta demanda por pessoas
para atendimento, gargalos, insatisfação de clientes, baixa eficiência, qualidade,
agilidade dos atendimentos. Como solução, adotou-se a implantação de chatbot
para atendimento a clientes. Como resultados alcançados, destacam-se um
atendimento mais objetivo, menor tempo para resolução dos problemas dos
clientes, aumento da produtividade da equipe, centralização de todos os
atendimentos, históricos de resolução e incremento nos níveis de satisfação dos
clientes.
Abstract
Customer service is a process that has been changing over time.
time, notably with the emergence of new technologies and the transformation
digital business. In this wake, a solution that has increasingly gained
space are called chatbots. The implementation of chatbots for customer service
to clients in private companies can bring many benefits, such as improving
service efficiency, cost reduction and improved customer satisfaction
client. However, before deploying a chatbot, it is important to consider
some important factors to ensure successful implementation, such as
platform choice, customization, model training, integration
with other company tools and monitoring and maintenance
continuous. By considering and implementing these factors, companies can
maximize the benefits of chatbot deployment and continually improve
the customer experience. In this context, this report aimed to
technological describe the process of implementing a chatbot solution
for customer service in a private company, in the
telecommunications. As a problem situation, there was a high demand for people
for service, bottlenecks, customer dissatisfaction, low efficiency, quality,
agility of services. As a solution, the implementation of a chatbot was adopted
for customer service. As results achieved, we highlight a
more objective service, less time to resolve customer problems
customers, increased team productivity, centralization of all
services, resolution histories and increase in customer satisfaction levels
customers.
Palavras-chave
Chatbots, Empresas privadas, Operações comerciais, Atendimento a clientes
Citação
BORGES, Higor Soares. Análise dos benefícios e desafios da implantação de chatbot para atendimento de clientes em uma empresa privada. 2023. 19 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Gestão da Informação) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2023.