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ORCID:  http://orcid.org/0000-0003-4693-0011
Document type: Trabalho de Conclusão de Curso
Access type: Acesso Aberto
Title: Trabalho emocional de ex operadores de teleatendimento
Alternate title (s): Emotional work of former teleservice operators
Author: Melo, Lucas Henrique de
Santos, Thiago Lima dos
First Advisor: Gomes, Alessandro Enoque
First member of the Committee: Carvalho, Déborah Oliveira Almeida
Second member of the Committee: Almeida, Luís Fernando Magnanini de
Summary: O setor de telemarketing é um dos que mais geram vagas de emprego no Brasil. Por um lado, a explicação pode estar relacionada à necessidade de as empresas estabelecerem canais de comunicação permanente com seus clientes, não apenas focando as vendas, mas, também, estabelecendo canais de interação no pós-venda, aumentando o número de call centers e, consequentemente, de vagas disponíveis. Por outro lado, a explicação pode estar relacionada à alta rotatividade do setor, por demissões voluntárias e afastamentos por questões de saúde, principalmente, em decorrência de adoecimento emocional e/ou psicológico. O serviço de teleatendimento exige esforço do profissional, no que se convencionou denominar de trabalho emocional, para lidar com as demandas que chegam pelo telefone. Neste contexto, decidiu-se pesquisar o trabalho emocional e a gestão das emoções em ambiente de serviços, apresentando um estudo de caso com ex-operadores de teleatendimento. O objetivo foi analisar como se configura o trabalho emocional de operadores de telemarketing em uma cidade do interior de Minas Gerais, na perspectiva dos ex-operadores. Constatou-se que o trabalho emocional exige dos operadores o gerenciamento de suas emoções em contextos de estresse. Situações como pressão dos supervisores, clientes bravos e hostis, ameaças e desrespeito fazem com esses operadores empreendam esforços na tentativa de manterem sua saúde emocional e psicológica.
Abstract: The telemarketing sector is one of the most job-generating jobs in Brazil. On the one hand, the explanation may be related to the need for companies to establish channels of permanent communication with their customers, not only focusing on sales, but also establishing channels of interaction in the after-sales, increasing the number of call centers and, consequently, available vacancies. On the other hand, the explanation may be related to the high turnover of the sector, voluntary layoffs and sick leave due to emotional and/or psychological illness. The teleattendant service requires great effort of the professional, in what was called emotional work, to deal with the demands that arrive over the phone. In this context, it was decided to research emotional work and emotion management in a service environment, presenting a case study with former teleservice operators. The objective was to analyze how the emotional work of telemarketing operators in a city in the interior of Minas Gerais is configured, from the perspective of former operators. It was found that emotional work requires operators to manage their emotions in contexts of high stress. Situations such as pressure from supervisors, angry and hostile clients, threats and disrespect make these operators make great efforts in an attempt to maintain their emotional and psychological health.
Keywords: Ambiente de trabalho
Workstation
Estresse
Stress
Saúde emocional
Emotional health
Telemarketing
Telemarketing
Area (s) of CNPq: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::GERENCIA DE PRODUCAO::GARANTIA DE CONTROLE DE QUALIDADE
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal de Uberlândia
Quote: MELO, Lucas Henrique de; SANTOS, Thiago Lima dos. Trabalho emocional de ex-operadores de teleatendimento. 2020. 47 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2020.
URI: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/30270
Date of defense: 13-Oct-2020
Appears in Collections:TCC - Engenharia de Produção (Ituiutaba / Pontal)

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