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Document type: Dissertação
Access type: Acesso Aberto
Title: Entendendo expectativas e percepções sobre a qualidade dos serviços prestados por uma ESFL
Alternate title (s): Understanding expectations and perceptions about the quality of services provided by an ESFL
Author: Nascimento, Natália Figueira do
First Advisor: Maia, Leonardo Caixeta de Castro
First member of the Committee: Sousa, Edileusa Godói de
Second member of the Committee: Biazzin, Cristiane
Summary: Este trabalho se dedica a compreender a relação que se estabelece entre fornecedor e cliente no contexto da aprendizagem profissional. O fornecedor é uma entidade formadora de jovens aprendizes, denominada Instituto Alfa, e o cliente, a empresa que contrata esses jovens aprendizes. O estudo parte do entendimento e estruturação dos processos que envolvem a prestação de serviços por parte da entidade, o que dá suporte para a adequação do questionário SERVQUAL, instrumento de pesquisa proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), que avalia expectativas e percepções dos clientes acerca da qualidade da prestação de um serviço. O questionário foi enviado a 93 parceiros do Instituto Alfa na cidade de Uberlândia, sendo obtidas ao final de aproximadamente 40 dias, 22 respostas. A avaliação da qualidade esperada e percebida se fundamentou na avaliação de sete construtos: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, aspectos pedagógicos e aspectos psicossociais. As dimensões que se apresentaram mais importantes na avaliação dos parceiros foram as de aspectos psicossociais e aspectos pedagógicos, sendo que esta última foi a que apresentou o maior gap (diferença entre expectativas e percepções).
Abstract: This paper is dedicated to understand the relationship between the supplier and the customer in the context of professional learning. The supplier is an entity that qualifies young learners, called Instituto Alfa, and the customer is the company that hire these young learners. The study is based on the understanding and structuring of the processes that involve the provision of services by the entity, which supports the adequacy of the SERVQUAL questionnaire, a research tool proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), that assesses expectations and perceptions from customers about the quality of the service delivered. The questionnaire was sent to 93 partners of Instituto Alfa in the city of Uberlândia, and after approximately 40 days, 22 responses were obtained. The evaluation of the expected and perceived quality was based on the evaluation of seven constructs: tangibility, reliability, responsiveness, safety, empathy, pedagogical aspects and psychosocial aspects. The dimensions that were most important in the evaluation of the partners were the psychosocial aspects and pedagogical aspects, and the latter was the one that presented the greatest gap (difference between expectations and perceptions).
Keywords: Jovem aprendiz
Programa de aprendizagem
Lei da aprendizagem
Entidade formadora
Empresa parceira
Qualidade em serviços
Dimensão da qualidade
Expectativas
Percepções
Young learner
Learning program
Law of learning
Formative entity
Partner company
Quality in services
Dimension of quality
Expectations
Perceptions
Administração
Formação profissional
Empresas - Prestação de serviços
Empresas - Formação profissional
Area (s) of CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal de Uberlândia
Program: Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional (Mestrado Profissional)
Quote: NASCIMENTO, Natália Figueira do. Entendendo expectativas e percepções sobre a qualidade dos serviços prestados por uma ESFL. 2018. 131 f. Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Federal de Uberlândia, Uberlândia, 2018. Programa de Pós-Graduação em Gestão Organizacional. Disponível em: http://dx.doi.org/10.14393/ufu.di.2018.608
Document identifier: http://dx.doi.org/10.14393/ufu.di.2018.608
URI: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/24105
Date of defense: 7-Dec-2018
Appears in Collections:DISSERTAÇÃO - Gestão Organizacional (Mestrado Profissional)

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